Moniek op internet...over online coachen en apps !

eHealth op de werkvloer: een wonderpil per e-mail?
0door Anna Jacobs
in Apps & Sites · Trending
— 12 nov, 2013
 

In de serie eHealth op de werkvloer spreekt SmartHealth met zorgprofessionals die dagelijks te maken hebben met eHealth toepassingen. Veel van die technologische innovaties betekenen op papier efficiënter werken, kwaliteitsverbetering of kostenverlaging. Maar in de praktijk zijn er vaak genoeg obstakels te overwinnen. Een kwestie van tussen droom en daad? Deze week Moniek Westerman, diëtist en eigenaar van Dietcoach.nl.

“Ik denk dat het inmiddels tien jaar geleden is dat ik begonnen ben met cliënten ook via e-mail te coachen. Ik had toen net voor het eerst zelf e-mail en het leek me wel een praktische aanvulling op de behandeling. Het woord eHealth heb ik er later aangeplakt, je moet toch mee gaan met je tijd”, lacht Moniek Westerman. Ze is een zelfstandig gevestigd diëtist in Groningen, die zowel reguliere begeleiding als coaching via het internet aanbiedt. “Toen ik net begon met die e-mail coaching vond ik het best spannend, net zoals de cliënten die er aan deelnamen trouwens. Maar dat is inmiddels volledig verdwenen.”

Aan coaching via e-mail komt altijd minimaal één face-to-face ontmoeting te pas. “Het woord eHealth heb ik er later aangeplakt, je moet toch mee gaan met je tijd”De zorgverzekeraar vergoedt de behandeling anders ook niet, je moet mensen identificeren. “Tijdens de eerste keren dat ik e-mail coaching toepaste, merkte ik namelijk dat ik mijn kennis en expertise minder goed kon gebruiken als ik geen flauw idee heb wie ik voor me heb. Vandaar dat ik nu ook op mijn website aangeef dat ik iemand in ieder geval één keer wil zien, voordat we de behandeling verder voortzetten online.”

Westerman noemt als voorbeeld een man met wie ze één intake gesprek had gehad. “Hij kwam wat aarzelend over en had veel problemen. Nadat ik hem per e-mail mijn advies had gestuurd, kreeg ik daar een zeer uitgebreide reactie op terug. Waarop ik naar hem terugstuurde ‘goh, volgens mij kun jij je veel beter uitdrukken in schrift dan één op één’. Dat klopt zei hij, dus nu mailen we iedere week een keer met elkaar. Daar voelt hij zich comfortabeler bij, dus dan kan ik hem automatisch ook beter behandelen.”

Toch is de cliënt uit haar voorbeeld niet het type dat Westerman in haar hoofd heeft als het gaat om mensen die graag via de e-mail gecoacht worden. “Je denkt toch vooral aan mensen die weinig tijd hebben en alles snel willen. Maar dat is in de praktijk niet zo, omdat coaching via de e-mail voor deze mensen tegen valt. Even een boek kopen om af te vallen werkt niet, net zo min als ‘eventjes’ coaching via e-mail doen ook niet werkt. Ze verwachten een soort wonderpil in de vorm van woorden, maar dat zo werkt het natuurlijk niet.”

Ik zit al op 2000 calorieën, help!
In het werkgebied van de diëtist is het aanbod van handige apps enorm. Ook Westerman maakt daar in haar dagelijkse praktijk gebruik van. “De BMI app gebruik ik altijd. Maar ik vind de Eetmeter van het Voedingscentrum ook erg overzichtelijk. Ik leg aan mijn cliënten echter wel uit dat de interpretatie van het voedingscentrum de gevestigde opinie is en dat er per individu een heel andere balans uit zou moeten kunnen komen. Veel jonge mensen vinden het leuk om met zo’n app te werken, maar ze vinden het ook erg confronterend. Daarnaast houden ze het vaak ook niet echt lang vol, soms maar een weekje. Een keer werd ik halverwege de dag al gebeld “ik zit nu al op 2000 calorieën, help!”. Dat zijn dan mooie aanleidingen voor een gesprek.” Toch vergt het volgens Westerman een getraind persoon, een diëtist, om mensen echt aan te leren en motiveren zo’n app eerlijk in te vullen. De grootte van een portie bijvoorbeeld is nu eenmaal van wezenlijk belang. “Zoveel mensen vullen maar wat in, zonder volledig te zijn.”

Eetmeter van het Voedingscentrum
Ook gebruikt ze apps om samen met haar patiënten de keuzes die zij maken in een restaurant te bespreken. “Ik ben dol op apps van fastfoodketens. Die bekijk ik met mensen die daar weleens eten. “Je kunt McDonalds niks verwijten, klanten kunnen daar ook goede keuzes maken”Bijvoorbeeld de McDonalds app, die is echt heel transparant en informatief. Je kunt precies zien welke voedingswaarden ergens in zitten en hoeveel calorieën een hamburger is. Dat inzicht is één ding, want daarna volgt de stap om als klant de juiste keuze te maken. Geloof mij: je kunt McDonalds niks verwijten, klanten kunnen daar ook goede keuzes maken. De app van Subway is ook interessant. Die keten lijkt een stuk gezonder, maar je kan zien dat zij ook erg veel calorieën in hun broodjes stoppen.”

En stappentellers en bewegingsapps? “Dat zijn in mijn optiek allemaal leuke dingen van voorbije aard”, concludeert Westerman. “Dat is echt iets voor mannen die gek zijn op hun digitale speelgoed. “Kijk wat ik allemaal in zou kunnen vullen.” In een enkel geval is het gebruik van apps en tellers zinvol, maar meestal is het dus meer iets om bij de borrel te laten zien. Overtuigingskracht, een andere kijk krijgen op het eigen gedrag, dát is essentieel. En ik geloof dat dat zonder apps en zonder techniek, gewoon gezellig in een gesprek moet gebeuren.”

Het belang van lichaamstaal
Want daar zit ook de crux bij coaching via e-mail. “De overtuigingskracht die je hebt als je iets aan iemand vertelt terwijl je oogcontact maakt, is veel groter. Je ziet of iemand het begrijpt of dat het volledig langs hem heen gaat. En of iemand wel of niet gemotiveerd is. Je hebt immers niet voor niets lichaamstaal. Het zijn die kleine signalen die ervoor zorgen dat je een gesprek kunt bij blijven sturen, iets dat volledig ontbreekt bij e-mail.”

Toch hangt de slagingskans van e-mail coaching voor het grootste gedeelte af van het karakter van een cliënt en zijn of haar vermogen om zich goed online uit te kunnen drukken, vertelt Westerman. “Iemand die op mijn vragen alleen ‘ja’ of ‘nee’ antwoord, daar kan ik natuurlijk niet veel mee. “Iemand die op mijn vragen alleen ‘ja’ of ‘nee’ antwoord, daar kan ik natuurlijk niet veel mee”Dan blijven we vervolgens over en weer mailen; ik blijf om meer toelichting vragen en de cliënt blijft korte antwoorden geven. Als een soort vicieuze cirkel.” Voor zulke mensen biedt een één-op-één behandeling veel meer, legt Westerman uit. “In een gesprek met iemand kan ik namelijk veel meer informatie verzamelen. Daar zijn zoveel technieken voor: je hebt oogcontact, je stelt ze wat laagdrempelige vragen en zorgt daarmee dat ze op hun gemak zijn.”

Want iemand op zijn of haar gemak stellen via de e-mail is volgens Westerman nu eenmaal een stuk lastiger. “Pas als ik iemand een beetje ken, dan kan ik ook inschatten hoe ik hem of haar het beste kan benaderen en uit zijn of haar tent kan lokken. Soms kan ik door humor te gebruiken en het een beetje luchtig te houden, al mijn vragen heel goed beantwoord krijgen.”

Ook McDonalds heeft een voedingsapp om calorieën bij te houden
Een e-mail kost vijftien minuten
Hoewel e-mail een laagdrempelige en snelle manier van communicatie is, ligt de hoeveelheid e-mails die bij zo’n coaching passen wel min of meer vast. Met ingang van 1 januari 2013 wordt de behandeling door een diëtist voor 180 minuten per jaar vergoed vanuit de basisverzekering. Dat is, aldus Westerman, inclusief de tijd die het kost om een specifiek dieet uit te werken, dat over te dragen en rapportages te maken. “Mensen kunnen de behandeling verder zelf betalen, maar die bereidheid is er steeds minder”“Mensen kunnen de behandeling verder zelf betalen, maar die bereidheid is er steeds minder. Daar biedt e-mail dus uitkomst: je kunt er echt tijd mee besparen. Eén e-mail per week ‘kost’ vijftien minuten, dus dat kun je aardig lang volhouden binnen die 180 minuten.”

Hoewel cliënten tussendoor best nog iets mogen vragen via de e-mail, moet Westerman naar eigen zeggen wel een goede inschatting maken van het coaching traject zodat ze niet de hele tijd gratis e-mails aan het beantwoorden is. “Ik heb eenheden van vijftien minuten bij de zorgverzekeringen; de tijd die ik besteedt aan het beantwoorden van één e-mail. Als ik het gevoel heb dat iemand sneller door zijn tijd heen gaat, omdat hij of zij me vaker dan één keer per week een e-mail stuurt, dan bespreek ik met hem of haar of we het aantal uren voor coaching omhoog schroeven. Ik moet nu eenmaal meer claimen in zo’n geval.”

Meer dan alleen afvallen
Bij afvallen spelen vaak veel meer zaken een rol. Westerman merkt dat aan de e-mails die ze soms ontvangt van cliënten. “Soms vormt dat e-mailcontact echt een uitlaatklep. Mensen vinden het prettig om even van hun af te schrijven, soms hebben hun verhalen zelfs helemaal niets met het afvallen te maken.” En dat maakt iemand goed coachen via de e-mail tegelijkertijd ook lastiger. Voeding en afvallen gaan immers vaak gepaard met psychologische problemen. “Als ik zoiets vermoed tijdens een één-op-één gesprek, dan kan ik daar met een omweg naar vragen. Je kunt immers veel aan mensen zien, van alles aan hun lichaamstaal aflezen. Maar uit geschreven woorden haal je dat niet, dan blijven zulke zaken verborgen.”

Het percentage mensen dat kiest voor een behandeling met e-mail in haar praktijk is ook niet heel hoog. “Misschien vinden jongeren het ook gewoon gezelliger” “Ik denk dat het niet eens één op de tien is”. De cliënten die naar haar praktijk komen zijn mensen uit de buurt, die het prettig vinden om een diëtist vlakbij te hebben. Maar het zijn ook vaak genoeg jongeren, studenten, die ook de spreekkamer boven het internet prefereren. “Misschien vinden ze dat ook gewoon gezelliger”, concludeert Westerman. Een cliënt die stevig in zijn schoenen staat, die het leuk vind, proactief meewerkt en graag schrijft: dat zijn volgens Westerman toch de belangrijkste voorwaarden voor het succes van online dieet coaching.